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培训大纲
一、员工和银行是什么关系？ 1、是矛盾统一体 2、是合作关系 3、是客户关系 4、是结果关系
二、职场成功是所有银行员工的共同梦想
三、成功是能力和机会的函数
1、能力来自何处？ （1）能力=f（天赋+知识+经验） （2）只有工作才能提高自己的能力。 （3）能力来自于责任
2、机会来自何处？ （1）机会只眷顾有能力的人。 （2）成功的秘密在于：当机遇来临的时候，你已经做好了把握 它的准备。故要有能力。 （3）案例：日升昌员工的成功之道 （4）机会也来自于责任3、结论：成功是责任的函数
四、什么是责任？ 1、责任就是不为失败找借口、只为成功想办法 2、责任就是是比上司期待的做得更好
第二讲 职业意识和行为习惯
一、银行员工职业素养的构成 1、知识 （1）产品知识 （2）金融知识 （3）经济知识 （4）管理知识 （5）数学知识 （6）心理学知识 （7）成本管理知识 （8）5S 管理知识 2、技能 （1）现场管理能力 （2）作业管理能力 （3）沟通能力 （4）组织协调能力 （5）分析与解决问题能力（6）指导下属能力 （7）操作技能 3、修养 （1）责任感：勇于承担责任并对所做的结果负责 （2）求实性：对问题能究其事实而不是肤浅带过 （3）影响力：积极、正向、乐观，充满热诚 （4）持好性：不断的改善以使结果更好
二、银行员工必备的职业意识 1、危机意识 （1）认为自己没有危机，这才是真正的危机 （2）银行员工的危机是什么？ 2、学习意识 （1）学习意识的重要性 （2）如何学习？ （3）如何提高学习力？ 3、质量意识 （1）什么是质量意识？ （2）如何树立质量意识？ A、建立标准 B、第一次就把事情做对 C、把下一个工序看作是顾客 D、质量要符合顾客的需求4、成本意识 如何做才有利润？5、效率意识 善用工具6、目标意识 （1）导入案例 （2）目标管理法在日常工作中的的应用：剥洋葱图 （3）把任务转化成目标是下级的天职 （4）把任务转化成目标的具体方法 （5）案例：如何实现金融产品的顾问式销售目标？ 7、计划意识： （1）计划是有效工作的保证 （2）计划的三个要点 （3）制定计划必须解决的6 个问题 （4）案例：商业银行的客户开发流程计划 8、沟通意识 （1）沟通的好处 （2）沟通的四大原则（3）沟通中的三个合理定位 （4）如何与上司沟通 与上级沟通的8要则 养成“8让”习惯 （5）如何与同事沟通 9、绩效改进的意识 （1）影响绩效的因素 （2）改善个人绩效的三个关键环节 （3）解决问题的 步法（4）PDCA （5）绩效改进方案的重点（6）案例：如何找出绩效不彰的原因并改善之？ （7）绩效改进需要用到的知识和分析工具 （8）案例：绩效改进方案的制定 10、全局意识
银行消费者权益保护培训内容为法律法规知识、银行产品知识、风险防范知识、投诉处理流程、服务态度和技巧，具体如下：
1、法律法规知识：
在中国，关于金融服务的法律法规比较多。因此，在进行银行消费者权益保护培训时，首先需要了解相关法律法规内容。例如《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》等等。
2、银行产品知识：
在进行银行消费时，经常会使用到各种银行产品，例如，储蓄账户、信用卡、贷款等等。因此，在银行消费者权益保护培训中，也需要了解银行产品的相关知识。例如各种银行产品的特点、优缺点、申请流程等等。
3、风险防范知识：
在进行银行消费时，需要注意一些风险防范知识。例如，如何避免账户被盗刷、如何避免信用卡欺诈等等。因此，在银行消费者权益保护培训中，也需要了解相关的风险防范知识。此外，消费者不要轻信不明来源的信息。
来自不明来源的银行或政府部门的信息可能会让消费者陷入诈骗陷阱，因此消费者应该通过官方渠道验证信息的真实性。最后，在进行银行交易时，消费者应该保留交易凭证。这些凭证可以作为证据来证明消费者的交易行为，避免因为交易争议而造成的损失。
4、投诉处理流程：
在进行银行消费时，如果出现问题，需要及时投诉并寻求解决方案。因此，在银行消费者权益保护培训中，也需要了解投诉处理流程。例如:如何向银行提出投诉、投诉受理流程、处理结果反馈等等。
5、服务态度和技巧：
作为从业人员，服务态度和技巧也是非常重要的。在进行银行消费者权益保护培训时，也需要了解相关的服务态度和技巧。例如如何与客户有效沟通、如何提供高质量的服务等等。
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